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張志英于1983年-1992年在七路車隊做乘務(wù)員。工作中，她憑著一名共產(chǎn)黨員的高度政治覺悟和責(zé)任心，憑著一種樸實無華的奉獻(xiàn)精神，憑著一顆對公交本職工作、對廣大乘客的愛心，不段做好服務(wù)，深受乘客的好評。她先后被評為市“三八”紅旗手，兩次榮獲“七五”立功獎?wù)?，并被評為86、88、90、92四屆市級勞動模范，1990年被授予“中華人名共和國建設(shè)部勞動模范”，1992年，被授予“全國城市公共交通系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”榮譽稱號。

乘客心中有桿秤

1983年12月，初出茅廬的張志英懷著一腔熱忱，正式承擔(dān)起了七路車隊乘務(wù)員的工作。然而，萬事開頭難，走上車廂的工作崗位才發(fā)現(xiàn)，一切都不是她所想象的那樣簡單。由于她是邢臺人，初來天津不久，語言就成了她第一個需要克服的關(guān)口。因為她的發(fā)音有濃重的方言色彩，講話又快，乘客聽著不清。然而，張志英憑著一種不服輸?shù)捻g勁，為了克服語言障礙，拉近與乘客的距離，她花費了很大的精力進(jìn)行語言攻堅戰(zhàn)，努力矯正自己的口語，堅持不懈地自我訓(xùn)練。數(shù)個月后，終于一口流利的普通話從她口中娓娓道來。然而，不甘心于工作“安全區(qū)”的張志英卻發(fā)現(xiàn)，自己把其他方面給忽視了。有一次在早班車上，有一位老乘客一上車，順口就說了一句：“要是趕上楊敏的車保證干凈?！彪S時“不痛不癢”的一句話，卻永遠(yuǎn)銘刻在了張志英的心里，從那一刻她得出了一個樸素的感悟：乘客心中有桿秤。從此堅定了要更加努力的決心。

愛心溫暖灑車廂

在市級先進(jìn)模范集體七路車隊的熔爐里，在眾多勞模前輩的影響下，張志英不斷加強(qiáng)自身各方面的改造和提升，與乘客建立起了親人般的感情。她始終以誠心和愛心來對待來自天南海北的乘客，攙扶殘廢或年邁的老人，給抱孩子的婦女找座位，幾乎都是她的“家常便飯”，近10年的時間，表揚信和來電表揚數(shù)不勝數(shù)。她說：“能看到乘客的笑容是我最大的幸福！”有一次，張志英在驗票的過程中，發(fā)現(xiàn)座椅下面有一個小孩子的頭，而座椅上坐著一位30多歲的婦女，一看就知道是孩子的媽媽。而這位婦女只買了一張票。張志英看著孩子蹲著身子都替他難受，乘客不買票肯定不行，但張志英必須要顧全乘客的顏面，于是，她沒有讓小孩立即補票，而是輕聲告知孩子媽媽：“大姐，您讓孩子坐在客座上。那樣不安全?！焙⒆勇牭搅?，立馬起身，張志英看了看孩子的身高，很耐心地告知孩子母親道：“您孩子的已經(jīng)到了購票的高度了，請您給孩子買票吧?！蹦俏粙D女羞赧地看了張志英一眼，然后立即給孩子補了票。張志英以自己優(yōu)秀的專業(yè)素養(yǎng)，一方面堅守了自己的原則，一方面贏得了乘客的尊敬。

探索服務(wù)顯匠心

在從事乘務(wù)員工作的十年時間里，張志英以熟練的服務(wù)技能和熱情的服務(wù)態(tài)度贏得了廣大乘客的好評。她不斷地探索研究新的服務(wù)方法，以實際行動詮釋了匠心精神。通過多年的車廂服務(wù)工作的歷練，她堅持在工作中做到“四心”，即：對待乘客誠心；服務(wù)乘客熱心；協(xié)助乘客耐心；便利乘客恒心。結(jié)合多年的工作經(jīng)驗，她摸索除了“六個耐心”，即：老人動作遲緩，帶行李不便者等待耐心；外地人語言不通、地理不熟指路耐心；不明規(guī)定后門上車、前門下車勸導(dǎo)耐心；老、弱、兵、殘、孕上車引導(dǎo)乘客讓座耐心；乘客量大、前門緊后門松疏導(dǎo)耐心；乘客投幣不足指明耐心。她還總結(jié)了“四統(tǒng)一三過硬”工作法，“四統(tǒng)一”即：服務(wù)用語統(tǒng)一；四報宣傳統(tǒng)一；車門制度統(tǒng)一；車輛清潔統(tǒng)一。“三個過硬”即：學(xué)好普通話過硬、熟知沿途地理過硬、服務(wù)乘客技巧過硬。

現(xiàn)已任公交四公司紀(jì)委副書記、監(jiān)察室主任。