96196客服中心成立于2009年9月16日，24小時為市民乘客提供服務(wù)，其中6:00—22:00為人工服務(wù)，22:00至次日6:00為自助語音服務(wù)，實行隔日勤梯形班制。
隨著公交集團(tuán)全產(chǎn)業(yè)的深入發(fā)展，2015年7月96196熱線在原96196-1公交服務(wù)的基礎(chǔ)上升級擴(kuò)容，開通了96196-2公眾停車服務(wù)。從單一的服務(wù)乘客向服務(wù)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變。
2019年，客服中心成立了志愿服務(wù)崗——藍(lán)鴿崗，先后參加了解放橋開啟，走進(jìn)校園、社區(qū)、場站等多項志愿服務(wù)活動，并獲得“優(yōu)秀抗疫青年突擊隊”和“青年學(xué)雷鋒活動示范點”集體稱號。
客服中心采用最新的語音通信集成數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為硬件設(shè)施基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議為標(biāo)準(zhǔn)，以業(yè)務(wù)系統(tǒng)、地圖導(dǎo)乘系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、大屏幕監(jiān)控系統(tǒng)、公仆熱線會議系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、微信公眾號客服系統(tǒng)為輻射，形成完整的、多方位的、閉環(huán)的管理系統(tǒng)綜合體。先后與12345便民服務(wù)專線、運管局熱線，天津電臺《行風(fēng)坐標(biāo)》《公仆熱線》等欄目進(jìn)行業(yè)務(wù)對接，進(jìn)一步為市民提供公交服務(wù)。日均接聽量2500通，接通率達(dá)到95%以上，業(yè)務(wù)量2800個。主要業(yè)務(wù)范圍是線路咨詢、投訴、表揚、建議等。話務(wù)員根據(jù)業(yè)務(wù)類別形成工單，由專職人員對工單下派、審核、回訪，及時、高效辦理轉(zhuǎn)派工單?？头行膶Τ丝统兄Z“二日回復(fù)、四日辦結(jié)”。
客服中心成立13年來，始終秉承“聲音傳遞真情，服務(wù)百姓出行”的服務(wù)宗旨，“高品質(zhì)的服務(wù)、高素質(zhì)的隊伍、專業(yè)化的管理、規(guī)范化的流程”為服務(wù)目標(biāo)，堅持為市民乘客提供方便、快捷的咨詢服務(wù)和有效暢通的監(jiān)督渠道，先后榮獲全國總工會頒發(fā)的“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”、天津市總工會頒發(fā)的“天津市女職工建功立業(yè)示范崗”、天津市婦女聯(lián)合會頒發(fā)的“天津市三八紅旗集體”、共青團(tuán)天津市委員會頒發(fā)的“青年文明號”等十余項榮譽。
