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張志英于1983年-1992年在七路車(chē)隊(duì)做乘務(wù)員。工作中，她憑著一名共產(chǎn)黨員的高度政治覺(jué)悟和責(zé)任心，憑著一種樸實(shí)無(wú)華的奉獻(xiàn)精神，憑著一顆對(duì)公交本職工作、對(duì)廣大乘客的愛(ài)心，不段做好服務(wù)，深受乘客的好評(píng)。她先后被評(píng)為市“三八”紅旗手，兩次榮獲“七五”立功獎(jiǎng)?wù)拢⒈辉u(píng)為86、88、90、92四屆市級(jí)勞動(dòng)模范，1990年被授予“中華人名共和國(guó)建設(shè)部勞動(dòng)模范”，1992年，被授予“全國(guó)城市公共交通系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

乘客心中有桿秤

1983年12月，初出茅廬的張志英懷著一腔熱忱，正式承擔(dān)起了七路車(chē)隊(duì)乘務(wù)員的工作。然而，萬(wàn)事開(kāi)頭難，走上車(chē)廂的工作崗位才發(fā)現(xiàn)，一切都不是她所想象的那樣簡(jiǎn)單。由于她是邢臺(tái)人，初來(lái)天津不久，語(yǔ)言就成了她第一個(gè)需要克服的關(guān)口。因?yàn)樗陌l(fā)音有濃重的方言色彩，講話又快，乘客聽(tīng)著不清。然而，張志英憑著一種不服輸?shù)捻g勁，為了克服語(yǔ)言障礙，拉近與乘客的距離，她花費(fèi)了很大的精力進(jìn)行語(yǔ)言攻堅(jiān)戰(zhàn)，努力矯正自己的口語(yǔ)，堅(jiān)持不懈地自我訓(xùn)練。數(shù)個(gè)月后，終于一口流利的普通話從她口中娓娓道來(lái)。然而，不甘心于工作“安全區(qū)”的張志英卻發(fā)現(xiàn)，自己把其他方面給忽視了。有一次在早班車(chē)上，有一位老乘客一上車(chē)，順口就說(shuō)了一句：“要是趕上楊敏的車(chē)保證干凈?！彪S時(shí)“不痛不癢”的一句話，卻永遠(yuǎn)銘刻在了張志英的心里，從那一刻她得出了一個(gè)樸素的感悟：乘客心中有桿秤。從此堅(jiān)定了要更加努力的決心。

愛(ài)心溫暖灑車(chē)廂

在市級(jí)先進(jìn)模范集體七路車(chē)隊(duì)的熔爐里，在眾多勞模前輩的影響下，張志英不斷加強(qiáng)自身各方面的改造和提升，與乘客建立起了親人般的感情。她始終以誠(chéng)心和愛(ài)心來(lái)對(duì)待來(lái)自天南海北的乘客，攙扶殘廢或年邁的老人，給抱孩子的婦女找座位，幾乎都是她的“家常便飯”，近10年的時(shí)間，表?yè)P(yáng)信和來(lái)電表?yè)P(yáng)數(shù)不勝數(shù)。她說(shuō)：“能看到乘客的笑容是我最大的幸福！”有一次，張志英在驗(yàn)票的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)座椅下面有一個(gè)小孩子的頭，而座椅上坐著一位30多歲的婦女，一看就知道是孩子的媽媽。而這位婦女只買(mǎi)了一張票。張志英看著孩子蹲著身子都替他難受，乘客不買(mǎi)票肯定不行，但張志英必須要顧全乘客的顏面，于是，她沒(méi)有讓小孩立即補(bǔ)票，而是輕聲告知孩子?jì)寢專(zhuān)骸按蠼?，您讓孩子坐在客座上。那樣不安全?！焙⒆勇?tīng)到了，立馬起身，張志英看了看孩子的身高，很耐心地告知孩子母親道：“您孩子的已經(jīng)到了購(gòu)票的高度了，請(qǐng)您給孩子買(mǎi)票吧。”那位婦女羞赧地看了張志英一眼，然后立即給孩子補(bǔ)了票。張志英以自己優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，一方面堅(jiān)守了自己的原則，一方面贏得了乘客的尊敬。

探索服務(wù)顯匠心

在從事乘務(wù)員工作的十年時(shí)間里，張志英以熟練的服務(wù)技能和熱情的服務(wù)態(tài)度贏得了廣大乘客的好評(píng)。她不斷地探索研究新的服務(wù)方法，以實(shí)際行動(dòng)詮釋了匠心精神。通過(guò)多年的車(chē)廂服務(wù)工作的歷練，她堅(jiān)持在工作中做到“四心”，即：對(duì)待乘客誠(chéng)心；服務(wù)乘客熱心；協(xié)助乘客耐心；便利乘客恒心。結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)，她摸索除了“六個(gè)耐心”，即：老人動(dòng)作遲緩，帶行李不便者等待耐心；外地人語(yǔ)言不通、地理不熟指路耐心；不明規(guī)定后門(mén)上車(chē)、前門(mén)下車(chē)勸導(dǎo)耐心；老、弱、兵、殘、孕上車(chē)引導(dǎo)乘客讓座耐心；乘客量大、前門(mén)緊后門(mén)松疏導(dǎo)耐心；乘客投幣不足指明耐心。她還總結(jié)了“四統(tǒng)一三過(guò)硬”工作法，“四統(tǒng)一”即：服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一；四報(bào)宣傳統(tǒng)一；車(chē)門(mén)制度統(tǒng)一；車(chē)輛清潔統(tǒng)一?！叭齻€(gè)過(guò)硬”即：學(xué)好普通話過(guò)硬、熟知沿途地理過(guò)硬、服務(wù)乘客技巧過(guò)硬。

現(xiàn)已任公交四公司紀(jì)委副書(shū)記、監(jiān)察室主任。